Capítulo 2                  Planejamento da jornada de vendas.

 

Elaborado pelo vendedor, o planejamento da jornada de vendas, ainda que se restrinja a organizar ações diárias, alimenta-se de um plano de vendas amplo, elaborado pela empresa. Pressupõe-se assim, que o vendedor absorve uma série de coordenadas neste plano maior. Informações da empresa, do produto e do mercado como, por exemplo, eventos, campanhas, logística, produção, saturação, inovação, mercados potenciais, públicos, metas gerais e específicas, tendências, entre outras.

 

Visando chegar ao final do mês com resultados consistentes, o plano de vendas diário exige saber utilizar o maior número de coordenadas acima, em sincronia com, pelo menos, quatro fatores:

 

1. A carteira de clientes – incluindo prospects e suspects;
2. O período médio para efetuar uma primeira venda;
3. O ciclo da reposição ou suporte, ou ainda, da renovação da venda efetuada;
4. O produto e/ou a linha de produtos que dispõe.

Tendo estes quatro fatores bem claros e definidos, vamos distribuir as informações numa planilha de CRM (Customer Relationship Management) estruturada, de forma que se possa visualizar, perceber e relacionar, simultaneamente, cada cliente (prospect ou suspect) dentro do ciclo de negócio em que se encontra e, quando for o caso, os produtos, sejam bens ou serviços, negociados ou negociáveis ao longo do tempo.

 

Aspectos integrantes do planejamento:

 

 

      Clientes

 

      Objetivo

 

      Comprador

 

      Estratégia

 

      Estoques

 

      Prazos

 

      CRM

Faremos aqui algumas simulações de planejamento tomando como referência, bens e serviços escolhidos a esmo. Num primeiro momento, abreviaremos os exemplos a um modelo básico, a fim de que todos possam adota-los de imediato e com entendimento para executa-los. Num segundo momento, o leitor mais interessado solicitará modelos mais completos e direcionados ao(s) seu(s) produto(s) específico.

Continua…

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Onde tudo começa…

 

O Produto – Bens e Serviços

 

Produto, segundo Philip Kotler e Gary Armstrong, é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para atenção, aquisição, uso ou consumo, que possa satisfazer a um desejo ou necessidade.

 

Em administração e marketing, o primeiro elemento do composto mercadológico é algo elaborado em um processo produtivo de transformação da matéria prima em produtos e/ou serviços, constituido de um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis, tendo como finalidade atender necessidades tanto reais como simbólicas que, mediante um determinado valor, seja possível comercializa-lo na forma de mercadoria.

 

Há inúmeros tipos e variedades de produtos e estão subdivididos em:

1. Bens de consumo; são todos os aqueles voltados ao consumidor final;
2. Bens de capital; são as instalações, equipamentos e construções;
3. Industriais; são aqueles voltados à produção de outros bens;
4. Partes e materiais; são agregados a outro produto;
5. Produtos intermediários; são aqueles que resultam da fabricação de outro produto.
6. Abastecimento e serviços; sãop aqueles que facilitam e complementam a produção;
7. Commodities; são aqueles indiferenciáveis como, por exemplo, a soja e o açúcar;
8. Conveniência; são aqueles adquiridos sem esforço algum;
9. Emergência; são aqueles necessários de imediato;
10. Especialidade; apresentam extensiva comparação e busca por informações;
11. Compra; apresentam pouca comparação com outros;
12. Impulso; são adquiridos por motivação pontual intensa;
13. Procurados oportunamente; são aqueles que não nos atentam até que sejam necessários. Como seguro de automóveis, planos de saúde, etc;
14. Duráveis; perduram por mais tempo e usos;
15. Semiduráveis; são consumidos em uma única oportunidade;
16. Perecíveis; se deterioram rapidamente mesmo sem uso;

 

Considere também alguns exemplos de bens e serviços:

 

Os bens físicos, tais como: acessórios em geral, alimentos, artes, artigos de bebes, áudio e vídeo, automóveis, autopeças, bebidas, produtos de beleza, brinquedos, cama, mesa e banho, eletrodomésticos, eletrônicos, eletro portáteis, máquinas e equipamentos em geral, material esportivo e lazer, ferramentas em geral, fitness, informática, instrumentos musicais, livros, moradias, papelaria, perfumaria, relógios, suplementos alimentares, telefonia, utilidades domesticas, viagens, vinhos, etc. etc.

 

Os serviços, tais como: assistência médica, consultoria, educação, eventos, internet, lavegam de carro, marketing, organizações, pintura, propaganda, reparos em geral, salão de beleza, seguros, shows, software, transportes, viagens, consultoria, serviços de bancos, de investimentos, corretagem de valores, contabilidade, etc. etc.

 

Os serviços possuem essencialmente aspectos intangíveis. Os bens, essencialmente aspectos tangíveis, porém, embora possam ser vistos e palpados, também possuem aspectos intangíveis, pelo simples fato de, em diversos exemplos, não poderem ser testados, experimentados, tocados, cheirados ou provados, e também testados no ato da compra.

 

Assim, tanto para bens como para serviços, torna-se cada vez mais importante que o vendedor trabalhe para que o consumidor perceba, veja e sinta os aspectos tangíveis e, principalmente, torne tangíveis os aspectos intangíveis do seu produto, conduzindo-o ao entendimento, atraves de símbolos ou metáforas, que seu produto é o de maior valor agregado para aquela necessidade.

 

Enquanto a venda de bens exige maior atenção no giro e reposição do estoque do cliente, a venda de serviços exige concentração na execução dos serviços solicitados, de forma a superar as expectativas do cliente.

Aspectos Tangíveis do produto:

 

Apresentadas nas diversas características visíveis e palpáveis do produto, tais como: tamanho, cor, durabilidade, peso, modelo, embalagem, design, rotulagem, variedade, personalização, etc.

 

Verificações relacionadas aos aspectos tangíveis:

 

- Qual é o ganho que se tem em função de o peso ou o tamanho do produto ser maior ou menor do que os outros;

- Que diferença faz o protuto ser claro ou escuro;

- Até que ponto a embalagem agrega valor ao produto;

- O que se pretende fazer ao personalizar um produto;

- Até onde o desing melhora o produto ou sua utilização;

- Qual é o custo x benefício do produto;

- Entre outras, evidenciando o palpável e o visível.

 

Aspectos Intangíveis do produto:

 

Apresentadas nas diversas vantagens, responsabilidades, diferenciais e benefícios inerentes aos produtos, tais como: qualidade, reputação, capricho, posicionamento, marca, instalação, pós venda, informações, instruções, manutenção, garantias, devoluções, imagem, status, etc.

 

Verificações relacionadas aos aspectos intangíveis:

 

- Quem produz tem expertise pra produzir;

- O que o produto proporciona em especial;

- O que o produto proporciona além dos concorrentes;

- O que o produto oferece em termos de recursos e tecnologias;

- De que forma o produto se relaciona com o meio ambiente;

- De que forma o produto se relaciona com a sociedade;

- Em que o produto é inovador e por quanto tempo valerá;

- Quais são as aplicações adicionais do produto;

- Que garantias o produto e a empresa oferecem;

- Que canais de comunicação este produto e empreza disponibilizam;

- Como eu poderei ser visto e ou entendido a partir da aquisição deste produto;

- Entre outras evidenciando o impalpável e o invisível, procurando torna-los sentidos e percebíveis.

 

Há também uma classificação do produto em benefício central, produto genérico, produto esperado, produto ampliado e produto potencial.

Outros componentes do produto como a propaganda, a distribuição e o preço são definidos após a identificação do público alvo.

 

Apesar de existirem diversas variaveis envolvidas, são apenas três, os principais atributos relacionados aos produtos na hora da compra. A qualidade que é relacionada com a proposta satisfação de um desejo ou necessidade do cliente pelo seu produto. A apresentação constitui-se num grande diferencial na escolha entre produtos similares concorrentes. A marca traduz um relacionamento responsável com seu público.

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Nestas próximas páginas tentaremos responder aos vendedores, sejam de produtos ou serviços, de bens de capital ou de consumo, balconistas ou ambulantes, principiantes ou maduros em busca de reciclagem, a uma pergunta básica:

 

– O que devo fazer para tornar-me um vendedor de alta performance?!

 

Uma resposta simples, ampla e genérica poderia ser dividida nestes oito aspectos:

 

1. Conhecer a fundo o produto que vende – em seus aspectos tangíveis e intangíveis, em suas características, benefícios, vantagens, diferenciais e responsabilidades socioambientais;
2. Conhecer a fundo os momentos da venda, desde a sua organização e planejamento, passando pela prospecção, abordagem, objeções e fechamento – entre outras, até os serviços de pós venda;
3. Saber introduzir as “ligas” da venda no momento oportuno, percebendo os “sinais” da compra;
4. Dominar as técnicas de negociação e comunicação, sobretudo, de influenciação;
5. Conhecer outros setores da empresa relacionados a vendas como, por exemplo; planejamento, marketing e financeiro – entre outros;
6. Saber utilizar uma ferramenta de administração e controle dos clientes como o CRM – Customer Relationship Management, nas diferentes etapas do relacionamento como, por exemplo; financeiro;
7. Adotar e manter uma postura de disciplina, trabalho e estudo constantes, a fim de produzir resultados consistentes tanto para a empresa como para o vendedor;
8. Aprender a motivar-se e manter-se motivado para a venda.

 

Caso tenha certeza que domina estes oito aspectos, não perca tempo lendo este material. Porém, se sente que está faltando alguma peça no mosaico da venda, quem sabe, a resposta esteja bem aqui.

 

Este livro não tem a pretensão de ser o melhor, tão pouco de trazer grandes novidades ao público de vendas. Tem sim o objetivo de reunir informações de vários autores internacionalmente renomados, mescladas com experiências e “cases” nacionais, de forma sistêmica e objetiva, visando uma leitura rápida e de fácil absorção dos conceitos e nortes, com a finalidade de alcançar Altas Performances em Vendas.

 

O Produto – Bens e Serviços

 

Produto, segundo Philip Kotler e Gary Armstrong, é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para atenção, aquisição, uso ou consumo, que possa satisfazer a um desejo ou necessidade.

 

Em administração e marketing, o primeiro elemento do composto mercadológico é algo elaborado em um processo produtivo de transformação da matéria prima em produtos e/ou serviços, constituido de um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis, tendo como finalidade atender necessidades tanto reais como simbólicas que, mediante um determinado valor, seja possível comercializa-lo na forma de mercadoria.

 

Há inúmeros tipos e variedades de produtos e estão subdivididos em:

1. Bens de consumo; são todos os aqueles voltados ao consumidor final;
2. Bens de capital; são as instalações, equipamentos e construções;
3. Industriais; são aqueles voltados à produção de outros bens;
4. Partes e materiais; são agregados a outro produto;
5. Produtos intermediários; são aqueles que resultam da fabricação de outro produto.
6. Abastecimento e serviços; sãop aqueles que facilitam e complementam a produção;
7. Commodities; são aqueles indiferenciáveis como, por exemplo, a soja e o açúcar;
8. Conveniência; são aqueles adquiridos sem esforço algum;
9. Emergência; são aqueles necessários de imediato;
10. Especialidade; apresentam extensiva comparação e busca por informações;
11. Compra; apresentam pouca comparação com outros;
12. Impulso; são adquiridos por motivação pontual intensa;
13. Procurados oportunamente; são aqueles que não nos atentam até que sejam necessários. Como seguro de automóveis, planos de saúde, etc;
14. Duráveis; perduram por mais tempo e usos;
15. Semiduráveis; são consumidos em uma única oportunidade;
16. Perecíveis; se deterioram rapidamente mesmo sem uso;

 

Vamos considerar também alguns exemplos de bens e serviços:

 

Os bens físicos, tais como: acessórios em geral, alimentos, artes, artigos de bebes, áudio e vídeo, automóveis, autopeças, bebidas, produtos de beleza, brinquedos, cama, mesa e banho, eletrodomésticos, eletrônicos, eletro portáteis, máquinas e equipamentos em geral, material esportivo e lazer, ferramentas em geral, fitness, informática, instrumentos musicais, livros, moradias, papelaria, perfumaria, relógios, suplementos alimentares, telefonia, utilidades domesticas, viagens, vinhos, etc. etc.

 

Os serviços, tais como: assistência médica, consultoria, educação, eventos, internet, lavegam de carro, marketing, organizações, pintura, propaganda, reparos em geral, salão de beleza, seguros, shows, software, transportes, viagens, consultoria, serviços de bancos, de investimentos, corretagem de valores, contabilidade, etc. etc.

 

Os serviços possuem essencialmente aspectos intangíveis. Os bens, essencialmente aspectos tangíveis, porém, embora possam ser vistos e palpados, também possuem aspectos intangíveis, pelo simples fato de, em diversos exemplos, não poderem ser testados, experimentados, tocados, cheirados ou provados, e também testados no ato da compra.

 

Assim, tanto para bens como para serviços, torna-se cada vez mais importante que o vendedor trabalhe para que o consumidor perceba, veja e sinta os aspectos tangíveis e, principalmente, torne tangíveis os aspectos intangíveis do seu produto, conduzindo-o ao entendimento, atraves de símbolos ou metáforas, que seu produto é o de maior valor agregado para aquela necessidade.

 

Enquanto a venda de bens exige maior atenção no giro e reposição do estoque do cliente, a venda de serviços exige concentração na execução dos serviços solicitados, de forma a superar as expectativas do cliente.

Aspectos Tangíveis do produto:

 

Apresentadas nas diversas características visíveis e palpáveis do produto, tais como: tamanho, cor, durabilidade, peso, modelo, embalagem, design, rotulagem, variedade, personalização, etc.

 

Aspectos Intangíveis do produto:

 

Apresentadass nas diversas vantagens, responsabilidades, diferenciais e benefícios inerentes aos produtos, tais como: qualidade, reputação, capricho, posicionamento, marca, instalação, pós venda, informações, instruções, manutenção, garantias, devoluções, imagem, status, etc.

 

Há também uma classificação do produto em benefício central, produto genérico, produto esperado, produto ampliado e produto potencial.

Outros componentes do produto como a propaganda, a distribuição e o preço são definidos após a identificação do público alvo.

 

Apesar de existirem diversas variaveis envolvidas, são apenas três, os principais atributos relacionados aos produtos na hora da compra. A qualidade que é relacionada com a proposta satisfação de um desejo ou necessidade do cliente pelo seu produto. A apresentação constitui-se num grande diferencial na escolha entre produtos similares concorrentes. A marca traduz um relacionamento responsável com seu público.

Capítulo 1                   O Produto – Bens e Serviços

1. Aspectos Tangíveis
2. Aspectos Intangíveis

Capítulo 2                   Organização da jornada de vendas.

1. Estoques
2. Clientes
3. Prazos
4. CRM

Capítulo 3                   Planejamento da venda.

1. Objetivo
2. Comprador
3. Estratégia

Capitulo 4                   Momentos da venda.

1. Prospecção
   1. Suspect
   2. Prospect
   3. Cliente
2. Abordagem
   1. Planejada
   2. Personalizada
3. Apresentação
   1. Opções
   2. Opinião
   3. Concordância
4. Objeções
   1. Opções
   2. Opinião
   3. Concordância
   4. Intenções
   5. Condicionamento
5. Argumentação
   1. Opções
   2. Opinião
   3. Concordância
   4. Intenções
   5. Condicionamento
6. Fechamento
   1. Elogio
   2. Acompanhamento
   3. Entrega
   4. Réplica
7. Pós venda
   1. Entrega
   2. Acompanhamento
   3. Réplica

Capitulo 5                   Ligas da venda

1. Contextualização;
2. Leque de opções;
3. Elogios;
4. Intenção de compra;
5. Opiniões (dois tipos);
6. Rapport;
7. Concordâncias;
8. Condicionamentos;
9. Destinação;
10. Perguntas.

Capítulo 6                   Sinais da compra

 

Capitulo 7                   Negociação

1. Objeções
2. Argumentação
3. Fechamento

Capitulo 8                   Comunicação

Capítulo 9                   Motivação para a venda

 

Capítulo 10                 A Postura da Alta Performance em Vendas

1. Disciplina
2. Trabalho
3. Estudo

                      

          

Saiba como alcançar o máximo desempenho na área de vendas, conciliando os momentos da venda com negociação e comunicação;

Aprenda a usar as ligas da venda no momento oportuno e perceber os sinais da compra;

Adote uma postura de disciplina, trabalho e estudo, que produzem altos índices de fechamento de vendas; 

Alta Performance em Vendas: Uma revisão geral nas atividades de vendas.

Nesta obra tentaremos responder aos vendedores, sejam de produtos ou serviços, de bens de capital ou de consumo, balconistas ou ambulantes, principiantes ou maduros em busca de reciclagem, a uma pergunta básica:

– O que eu devo fazer para me tornar um vendedor de alta performance?

Uma resposta simples, ampla e genérica poderia ser dividida nestes oito aspectos:

1. Conhecer a fundo o produto que você vende – em suas características, benefícios, vantagens, diferenciais e responsabilidades socioambientais;
2. Conhecer a fundo os momentos da venda, desde a sua organização e planejamento, passando pela prospecção, abordagem, objeções e fechamento – entre outras, até os serviços de pós venda;
3. Saber introduzir as “ligas” da venda no momento oportuno, percebendo os “sinais” da compra;
4. Dominar as técnicas de negociação e comunicação, sobretudo a de influenciação;
5. Conhecer outros setores da empresa, relacionados a vendas, como por exemplo: planejamento, marketing e financeiro – entre outros;
6. Saber utilizar uma ferramenta de administração e controle dos clientes como o CRM – Customer Relationship Management, nas diferentes etapas do relacionamento, como por exemplo: financeiro;
7. Adotar e manter uma postura de disciplina, trabalho e estudo, a fim de produzir resultados consistentes – R$, tanto para a empresa como para o vendedor;
8. Aprender a auto motivar-se e manter-se motivado para a venda.

Caso você domine estes oito aspectos, não perca seu tempo lendo este livro. Porém, se você sente que está faltando alguma peça no seu mosaico, quem sabe, a resposta esteja aqui.

 

 

 

Capítulo 1 Organização da jornada de vendas.

Capítulo 2 Planejamento da venda.

Capitulo 3 Momentos da venda.

               1. Prospecção

               2. Abordagem

               3. Apresentação

               4. Objeções

               5. Argumentação

               6. Fechamento

               7. Pós Venda

Capitulo 4 Ligas da venda

Capítulo 5 Negociação

Capitulo 6 Comunicação

Capitulo 7 Motivação

… Ainda em processo de definição…

    

1 – Uma oferta especial 

Temos uma oferta especial. Lançamos uma promoção imperdível.

Este produto está em oferta este mês.

Exemplo 2 (suspect):

“Analisamos o seu perfil de negócio e concluímos que sua empresa tem muito potencial para trabalhar com nossa linha de produtos.

Poderia mostrar-lhe como faríamos isso?”

Tudo o que for falado, vincular a um benefício.

Observações importates:

• Não despejar todas as informações de uma vez;
• Relacionar os aspectos da oferta por ordem de importância;

.

2 – Gratidão por vendas fechadas

Exemplos:

a) Sua empresa é um cartão de visitas para nós.

b) Seu retorno nos enche de orgulho.

c) Somos gratos por fazer parte do seu sucesso.

d) É sempre um prazer atendê-lo.

.

3 – Afirmativa positiva.

Exemplos:

a) O seu humor contagia a todos.

b) Seu novo visual te deixou mais jovem.

c) Este produto é campeão de vendas.

d) Aquele design é futurista.

e) Esta é a cor do momento.

f) Você tem bom gosto.

g) O preto lhe cai bem.

.

4 – Obtenha uma concordância

Exemplos perguntas abertas:

• Como o senhor utilizaria este produto?
• Em que momento o senhor utilizaria…?

Exmplos perguntas fechadas:

• O senhor preza pela qualidade?
• A senhora utilizaria este produto?

.

5 – Expondo interesse de outros

 Consiste em anunciar a grande procura por um produto específico:

” O Sr. Fulano de tal tem um destes.”

” Este item está vendendo mais do que o esperado”.

.

Trecho retirado do curso Vendas Passo a Passo + 5 Áreas Relacionadas.

.

 

A segmentação ajuda visualizar áreas e potenciais.

Vejamos as segmentações mais conhecidas:

•  Localização Geográfica;
• Características Demográficas;
• Características Socioeconômicas;
• Características Psicológicas;
• Características relativas ao atributo do produto;
• Características comportamentais do consumidor;
• Características relativas ao benefício buscado pelo consumidor;
• Características relativas ao ramo de marketing;
• Características relativas ao marketing mix.

 

1. Localização Geográfica:

• Limites políticos – Regiões, estados, municípios, bairros e quarteirões.
• Áreas comerciais – pólos de atração.

2. Características Demográficas:

• Idade
• Sexo
• Estado civil
• Raça – nacionalidade
• Religião
• Tamanho da família

 3. Características Socioeconômicas:

• Renda
• Ocupação
• Educação

4. Características Psicológicas:

• Personalidade
• Atitudes
• Estilo de vida
• Atividades
• Interesses
• Opiniões e valores

 5. Características relativas ao atributo do produto:

• Benefícios – tipo de benefício buscado pelo consumidor;
• Posicionamento – em relação a concorrência;
• Lealdade de marca – repetição da compra;
• Tempo de compra – Conservador (lento) inovador (rápido);
• Amplitude de modelos (por linha de produto e por variedade de modelos);
• Durabilidade – Tempo útil de uso;
• Utilizador final – expectativas de desempenho do produto.

 6. Características comportamentais do consumidor

• Processo e a ocasião da compra – Ocasião normal ou especial;
• Quando as compras são feitas;
• Taxa do uso do produto;
• As razões de compra;
• Conhecimento na compra;
• Lealdade na compra hábitos socioculturais;
• Motivos de compra;
• Influência de compra;
• Benefícios buscados na compra;
• Como a compra é feita.

 7. Características relativas ao benefício buscado pelo consumidor:

• Satisfação sensorial – Prazer aventura;
• Atual – moda;
• Psicológico – aceitação social;
• Durabilidade/qualidade;

 8. Características relativas ao ramo de marketing:

• Por setor de Negócios;
• Por canais de distribuição;
• Tipo de Compradores – Comprador por impulso, racional e etc;
• Geográfico;
• Tamanho do usuário – Curva ABC.

 9. Características relativas ao marketing mix:

• Preço;
• Marca;
• Promoção de vendas;
• Mechandising (É uma forma de promover um produto ou serviço usando espaços na programação regular da televisão, mídia impressa, cinema e outros);
• Publicidade (Publicidade é a divulgação de produtos e serviços);
• Esforço de vendas;
• Canal de distribuição.

Trecho retirado do curso Vendas Passo a Passo + 5 Áreas Relacionadas.

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